CVC, MVP그리고 프리토타입 2탄 | 코드스테이츠 PMB 17기 W2D4

[ 본 포스팅은 PC 환경에서 보시길 권장합니다 ]

 

 

앞서 1탄에서 W2D4에서 공부한 내용을 정리하였다.

그럼 이번 2탄 글에서는 공부한 내용을 적용해 보는 시간을 가져보도록 하자. 

 

1탄 글이 궁금하다면 아래 링크에서 확인해 보자👇

2023.02.16 - [PM삐약이🐥] - [코드스테이츠 PMB 17기] W2D4_CVC, MVP그리고 프리토타입 1탄

[코드스테이츠 PMB 17기] W2D4_CVC, MVP그리고 프리토타입 1탄

---

 

과제: 가치 기반으로 프로덕트를 분석하여 새로운 기회를 찾아봅니다.

 

선정한 프로덕트: '마켓컬리'

https://play.google.com/store/apps/details?id=com.dbs.kurly.m2&hl=ko&gl=US

컬리 - 마켓컬리, 뷰티컬리 - Google Play 앱

 

https://apps.apple.com/kr/app/id1080244833

‎컬리 - 마켓컬리, 뷰티컬리

 

---

 

1. 마켓컬리 앱에서 개선하고 싶은 점 선정

 

 

개인적으로 마켓컬리를 좋아한다. 심플하고 고급스러운 UI/UX는 눈을 편하게 한다. 쇼핑하러 들어가면, 그냥 왠지 모르게 기분이 좋다. 쿠팡이나 다른 앱은 상품이 많은 동네 마트의 친근한 이미지를 고객에게 전달한다면, 마켓컬리는 백화점 식품관에 입점해 있는 고퀄리티 상품의 느낌이 난다. 그냥 마켓컬리에서 식재료를 구매하면 더 건강한 느낌이 나고, 맛있을 것 같다는 생각이 든다. 

 

https://search.shopping.naver.com/book/catalog/32473631859?cat_id=50005826&frm=PBOKPRO&query=%EB%A7%88%EC%BC%93%EC%BB%AC%EB%A6%AC+%EC%9D%B8%EC%82%AC%EC%9D%B4%ED%8A%B8&NaPm=ct%3Dle70o76g%7Cci%3D3c5f484329971213195cca163aabd9f6f69205da%7Ctr%3Dboknx%7Csn%3D95694%7Chk%3Dfd9aafd68b6f5dd577a805c15fe2fb8834e8e15a

마켓컬리 인사이트 : 네이버 도서

 

 

<마켓컬리 인사이트>를 읽어본 사람이라면, 마켓컬리에 관심이 어느 정도 있는 사람이라면, 마켓컬리가 집중한 고객층, 타겟을 이미 알고 있을 것으로 생각한다. 이들은 '좋은 품질에 대한 선호도가 높은 사람들'을 핵심타겟으로 잡았다, 가족들의 건강한 식사를 위해 식재료의 질을 중시하는 주부, 믿을 수 있는 상품을 편안하게 받아보길 원하는 맞벌이 부부, 그리고 자신을 위한 소비에 가치를 두는 1~2인 가구를 주요 타겟으로 잡고, 이들을 설득하기 위해 입점하는 상품을 차별화하는 것에 집중했다. 그래서 기존의 온라인 몰에서는 만나기 어려웠던 인지도 있는 브랜드를 입점시켜 각각의 스토리를 가지고 있는 차별화되고 건강한 식품을 파는 고퀄리티 플랫폼으로 자리 잡았다.고퀄리티 상품 이미지, 배송패키지 등 다양한 마케팅 요소들이 그들의 타겟과 부합하면서 소비자의 지갑을 열게 했다. 

 

 

고객 중 하나로서, 그럼에도 마켓컬리에 아쉽다고 느껴지는 부분이 있었고, 이를 개선하고 싶다는 생각이 들었다. 이는 바로 '상품 품목의 확장'에 대한 것이다. 마켓컬리가 좋은 품질의 상품을 제공한다는 것은 부정할 수 없다, 하지만, 개인적으로 마켓컬리의 단점이라고 생각 드는 점이 상품의 종류, 상품 카테고리가 적다는 점이다. 그러니까 쉽게 얘기하자면, 아마 많은 이들이 공감할 수 있는 포인트라고 생각되는데, 마켓컬리에서만 장을 본다는 것은 거의 불가능하다. 간장 또는 조미료와 같이 구매 시 크게 변동이 없는 상품은 마켓컬리에서 구매하기 어려운 경우가 꽤 많다. 좋은 품질의 상품을 선호하지만, 생각해 보면 우리는 좋은 품질의 상품만 구매하지 않는다. W2D4 1탄 글에서도 배웠듯이, 고객에게 '가치=행복감'이다, 그리고 이 행복감을 결정하는 요인은 상대적인 것이고, 행복감은 사용하는 프로덕트에 따라 상이하다. 품질 좋은 치즈, 샤퀴테리를 상대적으로 높은 가격에 '교환'하는 것은 고객에게 큰 행복감을 줄 것이다. 그러나 늘 먹던 김, 간장, 소금과 같은 제품을 구매하기 위해 마켓컬리에 접속했는데, 찾는 상품은 없고, 고퀄리티, 상대적으로 고가의 상품만 존재한다면, 그런 상품은 그냥 쿠팡에서 구매할 가능성이 크다. 마켓컬리에서만 파는 상품만 구매하려고 하면, 예컨대 베이글이라고 해보자, 그럼 무료배송을 받기 위해서는 4만 원어치 상품을 구매해야 하는데, 베이글을 사기 위해 4만 원을 담는다는 게 상당수 고객에게는 부담이 될 수 있다. 그래서 그냥 구매를 포기하거나, 쿠팡에서 대체 제품을 담아 다른 일반 퀄리티의 구매 상품과 같이 배송받으려 한다. 좋음 퀄리티의 상품을 구매하는 비율은 대략 구매하는 총상품이 10개라고 하면, 그중 1-2개 정도일 것이다. 

 

 

가격의 측면을 떠나서, 쿠팡 또는 다른 장보기 앱에서 대충 비슷한 퀄리티의 상품으로 한 번만 보면 되는 장을, 굳이 한 앱에서 주문하고, 또 마켓컬리에서 주문한다는 것도 많은 고객에게는 귀찮은 일이다. 

 

 

따라서 마켓컬리는 '좋은 품질의 상품'에 대한 정의를 기존 '온라인 몰에서는 만나기 어려웠던 인지도 있는 브랜드의 상품'에서 '좋은 품질'이라는 '과업'을 달성할 수 있는 다른 전략으로 접근하는 것을 통해 일반 마트에서도 구매할 수 있는 상품, 쿠팡에서 구매할 수 있는 상품도 가능한 많이 제공할 수 있으면 좋겠다는 생각을 했다. 여기서 다른 전략은 예컨대 '좋은 품질'을 달성할 수 있는 마켓컬리 품질 검증 서비스, 신선도 검증 서비스가 될 수도 있을 것 같다. 

 

---

 

2. 해당 프로덕트를 고객 관점으로 사용하는 프로세스를 정리하고, 이를 고객 가치 기반으로 분석합니다.

 

 

고객 가치의 종류: 

고객 가치 창출 - 고객을 위해 가치를 창출하는 활동(제품, 서비스, 감정 개선 등)

고객 대가 지불 - 창출된 가치에 대가를 부과하기 위해 추가하는 활동(가격, 광고 보기 등)

고객 가치 잠식 - 가치를 창출하지도, 창출된 가치에 대가를 부과하지도 않는 활동(대기 시간, 이동 거리 등)

 

• 고객구매여정

 

고객여정 설명: 

 

 

온라인에서 장 보는 것을 선호하는 30대 맞벌이 여성 A 씨, 마켓컬리의 고퀄리티 이미지, 상품, 배송 패키지 이용 경험이 있어, 이번에도 마켓컬리에서 장을 보려고 한다. 주말에 음식을 해먹을 계획이라, 약 10개의 상품을 구매하려고 하고, 좋은 품질의 호주산 램을 마켓컬리에서 주문하려고 하고, 나머지는 8-9개의 상품은 원래 먹던 식재료 품목이다. 

 

 

그녀는 레시피를 확인하고, 머릿속에 대충 사야 할 품목을 정하고 앱을 실행한다. 기존에 가입하고 이용 경험이 있어 자동으로 로그인을 할 수 있었다. 메인화면에서 추천하는 다양한 상품, 기획전을 먼저 확인하지 않고, 찾는 상품이 명확하게 있는 A 씨는 바로 검색 탭을 눌러 '호주산 램'을 검색어로 입력한다. 검색 결과로 다양한 상품이 화면에 노출되고, A씨는 자신이 원하는 상품을 탐색한다. 한 상품이 괜찮아 보인 A씨는 상세 정보를 확인하기 위해 해당 상품을 선택했고, 이어지는 상세 페이지에서 후기 및 상세 정보를 확인한다. 후기도 좋고, 깔끔한 패키지에 배송된다는 것을 확인한 A씨는 개수를 택하고 장바구니에 상품을 담았다. 이제 후추, 소금 등 원래 고정적으로 소비하고 있던 식재료를 구매하기 위해 마찬가지로 검색과 탐색과정을 반복한다. 그러던 중 찾는 상품이 없다는 것을 확인한 A씨는 괜찮은 가격과 용량의 대체 상품을 탐색하기 시작하고, 괜찮은 대체 상품을 발견한 후, 개수를 선택하고 장바구니에 담았다. 그러나 모든 상품이 있지 않다는 것을 발견한 A씨는 대체 상품 탐색에 실패한 품목은 그냥 다른 앱에서 구매하기로 하고, 방금까지 담은 상품을 확인하기 위해 장바구니에 들어간다. 문제가 없다는 것을 확인한 뒤, '주문' 탭에서 배송지와 연락처 정보가 맞는지 확인하고(기존 주문 이력이 있으면 자동 적용되어있다), 사용 가능한 쿠폰과 적립금을 택하여 결제를 진행한다. 11시 이전에 주문한 A씨는 다음날 새벽에 주문 받을 수 있을 것을 기대하며 앱을 종료했다. 다음날 A씨는 상품을 수령했고, 소액의 적립금이 지급된 것을 확인할 수 있었다. 

 

 

해당 프로세스를 메인이라고 생각한 이유: 

 

 

바쁜 맞벌이 주부는 식자재를 구매할 때, 어떤 식재료를 구매할지를 정할 때 메인 홈 또는 기획전에서 적극적으로 탐색하지 않을 가능성이 크다고 생각했다. 어떤 제품을 살지는 이미 머릿속에 어느 정도 정해져 있다. 따라서 바로 검색 탭을 선택하고, '검색-탐색-장바구니 추가'를 메인 프로세스로 생각했다. 그리고 원하는 상품이 없을 때는 대체 상품을 찾거나 구매를 해당 앱에서 포기한다고 생각했다. 그 후 프로세스, 할인 적용, 결제, 배송, 수령은 대부분의 케이스와 동일할 것으로 생각한다.

 

 

• CVC (Customer Value Chain)

 

고객 가치 기반으로 정리한 내용은 위 이미지와 같다. 고객 가치 창출은 고객이 원하는 상품을 찾고, 수령하는 것, 적립금을 받는 것에 방점을 두었고, 대가 지불 부분에서는 고객의 '돈'과 관련되어 있는 것, 그리고 개인정보를 포함시켰다. 고객 가치 잠식 부분에서는 온라인 앱 쇼핑이라는 점을 고려해서, 고객이 사용하는 시간을 중심으로 생각하여 정리했다. 

 

---

 

3. 각 단계의 획득 가치(+), 지불 비용(-), 잠식 가치(-)를 합산하였을 때 가장 큰 기회.

 

 

잠식 가치를 합산했을 때 가장 큰 기회가 올 수 있을 것으로 생각된다.

 

 

고객은 온라인에서 장을 볼 수 있다는 점에서 오프라인 장보기에 비해 이동시간, 체력, 장 볼 때 상품을 찾고 담는 시간을 생각하면 훨씬 간편하다. 하지만 CVC를 정리해 보면서 들었던 생각은, 고객이 원하는 상품을 온라인에서 검색하고 찾는 것에도 상당히 오랜 시간이 걸린다는 생각이 들었다. 따라서 이 부분에 대해서는 고객이 자주 구매했던 상품을 메인화면에서 자동으로 추천을 해주는 기능을 추가하고 + 고객이 대체 상품을 탐색하지 않아도 되게끔 더 다양한 상품, 품목을 늘리는 노력도 꾸준히 하면 좋겠다는 생각이 들었다. 앞서 언급했듯이, '좋은 품질의 상품'에 대한 정의를 기존 '온라인 몰에서는 만나기 어려웠던 인지도 있는 브랜드의 상품'에서 상품 종류와 품목을 늘리되, '좋은 품질'이라는 '과업'을 달성할 수 있는 '마켓컬리 품질 검증 서비스', '신선도 검증 서비스'와 같은 전략으로 바꿔 진행해보는 것도 좋을 것 같다. 

 

 

-끝-

 

---

 

그럼 다음주에 또 만나자!