설문조사와 인터뷰 1탄 | 코드스테이츠 PMB 17기 W2D3
오늘은 지난 시간에 이어 고객 인터뷰에 대해 조금 더 깊게 공부하는 시간을 가졌다.
그럼 오늘 배운 내용도 정리해보겠다.
설문조사
고객을 알기 위해 가장 많이 사용되는 방법이 설문조사 또는 인터뷰라고 한다.
설문조사의 장점은 정량화가 가능하여 실제 프로덕트를 디벨롭할 때 활용할 수 있다는 점이 있는데, 하지만 설문조사를 잘 못 진행했을 시, 원하는 정보를 얻지 못하는 경우가 발생할 수 있고, 잘못된 정보를 얻는 경우가 많아, 체계적으로 설문을 설계하고 조사를 진행해야한다고 한다.
설문 설계 시 아래 네 가지를 해야한다:
1. 조사 배경과 목적 정의하기
(왜 설문을 하게 됐는지, 무엇을 얻고자 하는지를 한줄로 정리하기)
2. 가설설정
('~할 것이다'라는 문장으로 알아내고자 하는 구체적인 내용을 문장으로 정리하기)
3. 응답 대상자 설정
(관련성 높으면서도 충분히 다양한 응답을 받을 수 있는 모집 규모를 설정해야 한다)
4. 응답 대상자 규모 설정
(오차를 최소화 하기 위해서는 응답자 수가 많을 수록 좋다)
하지만 상황에 따라 응답 대상자 규모에 대해서는 비용과 시간의 문제도 고려해서 합리적으로 진행하면 된다고 한다. (예: 비즈니스 아이디어 점검, 가설 구체화 등)
추가적으로 설문지 작성에 도움이 될만한 몇 가지 Tip도 알려줬다:
1. 선택형 질문에 집중하기
2. 설문조사 질문을 중립적으로 유지하기
3. 보기에 적절한 균형 유지
4. 한 번에 한 가지 질문만 하기
5. 질문은 모두 서로 다르게 유지하기
6. 질문 대부분을 선택적으로 답변할 수 있도록 유지하기
인터뷰
인터뷰도 앞서 말했듯이 고객을 알기 위해 가장 많이 사용되는 방법 중 하나다.
The Mom Test 는 사랑하는 엄마 조차도 자식의 사업 아이디어에 대해서
100% 사실만 얘기 할 수 밖에 없게 만드는 대화 방법이다.
출처: https://tkim.co/2020/02/12/the-mom-test/
강의에서는 인터뷰를 하는 방법으로 Mom Test 를 다뤘다. Mom Test 는 고객 의견에 헷갈리지 않을 수 있는 고객 인터뷰 방법으로, 인터뷰 대상자의 진짜 이야기를 들을 수 있도록 도움이 된다. 그리고 우리는 그런 고객의 진실된 이야기를 통해 인사이트를 찾을 수 있다.
Mom Test 의 핵심 포인트는 세 개로 정리할 수 있다:
1. 인터뷰 대상자가 사업 아이디어를 모른 채 질문에 답변할 수 있게 한다.
2. 망할 이유를 계속 알아내는 형태로 질문을 해서 발견된 점을 개선하는 것에 사용한다.
3. 문제 해결과 유사한 과거의 행동 경험에 대해 질문한다.
Mom Test 를 하나의 방법으로 가져가되, 인터뷰 질문을 만들 때, 제품이 있는 경우와 없는 경우에 따라 질문해야하는 것들이 조금 다르다는 것도 강의 시간에 이야기 했다.
요약하자면, 제품이 없는 경우에는, 프로덕트가 속해있는 카테고리와 관련하여 해당 카테고리와 관련된 '과거의 경험(행동)'과 '기대효과'를 중심으로 질문한다. 제품이 있을 경우에는 실제 사용자에게 '고통'을 중심으로, 고통을 해소하기 위해 자주 사용하는 기능, 고통을 해소하지 못하는 불편한 기능을 질문해서 인사이트를 얻을 수 있다고 한다.
인터뷰 대상자 모집 방법
인터뷰 대상자는 우리가 앞서 시간에 다뤘던 '페르소나', 프로덕트가 설정한 페르소나이다.
페르소나를 모집하는 방법은 예컨대 아래와 같은 방법이 있다:
1. 랜딩 페이지를 만들어서 사람들을 모으기
2. 모임을 운영하기
3. 강의 및 컨설팅을 하기
4. 블로깅 하기
5. SNS DM 보내기 (인터뷰 요청)
6. 회사의 동료, 외부 고문, 투자자에게 소개 받기
7.대학의 교수들 통해서 소개 받기
페르소나를 모집하는 방법은 크게 상관이 없는 듯해 보였다.
정리
인터뷰 또는 설문조사는 어디까지나 인사이트를 얻기 위한 유저 리서치이기때문에, 100% 신뢰하지는 안되, 체계적으로 설계해서 가능한 많은 정보를 얻을 수 있도록 하여 프로덕트 개선에 활용할 수 있어야 한다.
그럼 다음 2탄에서 과제글로 다시 만나요👋
기타 참고 자료
- 사용자 조사를 준비하고 수행하기 위한 모든 절차를 인터뷰 시작 5일 전 부터 인터뷰 종료 후 8시간 까지로 정리하고 있는 'User Research, Quick 'n' Dirty': https://library.gv.com/user-research-quick-and-dirty-1fcfa54c91c4
User research, quick and dirty
This is an intensive hands-on workshop that teaches everything you need to know to start conducting your own basic usability studies and…
library.gv.com
- 해당 글은 Discovery (탐색)과 Usability (사용적합성) 2가지로 사용자 인터뷰의 유형을 나눠 설명했다.
- Discovery (탐색) 유형은 실제 사용자를 더 자세히 조사하는 경향이 있다. 누가? 어디서? 언제? 왜? 어떻게? 와 같이 발견의 일환으로 탐색해야 할 모든 주요 질문 뿐만 아니라 사용자의 기존 행동, 목표, 니즈 및 문제 등을 조사한다.
- Usability (사용적합성) 유형은 사용자가 실제로 제품을 사용하고 이를 통해 목표를 달성할 수 있는지 여부에 관한 것.